招商必备｜零售业态分类标准、百货和购物中心运营关键绩效指标(KPI)体系

  原标题：招商必备｜零售业态分类标准、百货和购物中心运营关键绩效指标(KPI)体系

  ——取消了有店铺零售分类中“大超市”“家居建材商店”“厂家直销中心”三个独立业态，将“大超市”并入超市业态；将“家居建材商店”并入专业店业态；将“厂家直销中心”并入购物中心业态，更名为“奥特莱斯型购物中心”；

  本标准起草单位：中国连锁经营协会、天虹商场股份有限公司、沃尔玛（中国）投资有限公司、永辉超市股份有限公司、阿里研究院、拉扎斯网络科技（上海）有限公司、苏宁易购集团股份有限公司、上海联华快客便利有限公司、北京超市发连锁股份有限公司、万达商业管理集团有限公司、北京京东世纪贸易有限公司、都乐（上海）水果蔬菜贸易有限公司。

  本标准主要起草人：尹虹、赵涛、楚东、主沟姐、姜星、赖阳、吕志彬、贾娅玲、孙文波、杨爱国、赵萌、王志彬、段世光。

  3.1根据有无固定营业场所，零售业态可分为有店铺零售和无店铺零售两大类。

  3.2有店铺零售按店铺的特点，根据其经营方式、商品结构、服务功能，以及选址、商圈、规模、店堂设施、目标顾客等单一要素或多要素进行细分，可分为便利店、超市、折扣店、仓储会员店、百货店、购物中心、专业店、品牌专卖店、集合店、无人值守商店等10种零售业态。有店铺零售业态分类和基本特点参见附录A中表A.1。

  3.3无店铺零售分为网络零售、电视/广播零售、邮寄零售、无人售货设备零售、直销、电线种零售业态。无店铺零售业态分类和基本特点参见表A.2。

  有相对固定的、进行商品陈列、展示和销售的场所和设施，并且消费者的购买行为主要在这一场所内完成的零售活动。

  以销售即食商品为主，满足顾客即时性、服务性等便利需求为最大的目的的小型综合零售形式的业态。

  位于公共交通枢纽以及景点、商业中心、医院、高校、园区等人流较为密集的区域及周边，顾客群体以上班族、出行人群和特定人群为主。

  以销售食品、日用品为主，满足那群消费的人日常生活需要的零售业态。通常采取开架销售，也可同时采取在线销售。门店内可提供食品现场加工服务及现场就餐服务。

  营业面积在2000m2-5999m2之间，商品种类较多，满足日常生活所需。

  营业面积在200m2~1999m2之间，食品类商品品种较多，满足日常生活必需。

  生鲜食品营业面积大于或等于总营业面积的三分之一，满足那群消费的人日常生活必需的零售业态。生鲜食品的有效单品数量通常占总单品数的30%及以上。

  经营品种齐全，满足顾客日常生活用品一次购齐的超市。非食品单品数量占比较高。

  注：按照加工程度和保存、售卖方法不一样，生鲜食品包括初级生鲜食品、冷冻冷藏食品和现场加工食品三大类：

  1）初级生鲜食品：新鲜的蔬菜、水果、坚果、畜禽肉及其产品、水产品、爷物等，以及经初级加工处理后在冷冻、冷藏或常温下销售的上述食品；

  2）冷冻冷藏食品：冷冻食品指以农、畜、水产作为原料，经加工调理，急速冷冻在-18℃以下储存并销售的食品；冷藏食品指以农、畜、水产作为原料，经加工调理，急速冷却在4℃以下储存并销售的食品；

  3）现场加工食品：在商品零售经营者的营业场所内，对食品进行切割、腌渍、烹任（或蒸、烤、炸、烙等）加工后，可以直接食用的食品或消费者购买后不需要清洗直接加工的食品，包括各种熟食、面包、点心、冷菜、凉菜、切割果蔬、半成品等。

  店铺装修简单、提供有限服务、商品的价值低廉的一种小型超市业态，通常拥有不到2000个单品，自有品牌商品数量高于普通超市的自有品牌商品数量。

  以会员为目标顾客，实行储销一体、批零兼营，以提供基本服务、优惠价格和大包装商品为主要特征的零售业态。

  以经营品牌服装服饰、化妆品、家居用品、箱包、鞋品、珠宝、钟表等为主，统一经营，满足顾客对品质商品多样化需求的零售业态。

  由不同类型的零售、餐饮、休闲娱乐及提供其他服务的商铺按照统一规划，在一个相对固定的建筑空间或区域内，统一运营的商业集合体。

  以满足顾客中高端和时尚购物需求，配套餐饮、休闲娱乐、商务社交等多元化服务。位于城市的核心商圈或中心商务区，辐射半径可以覆盖甚至超出所在城市。

  满足不同收入水平顾客的一站式消费需求，购物、餐饮、休闲和服务功能齐备，所提供的产品和服务种类丰富。位于城市新区或城乡接合部的商业中心或社区聚集区，紧邻交通主干道或城市交通节点，辐射半径约在5km以上。

  以满足周边居民日常生活所需为主，配备必要的餐饮和休闲娱乐设施。位于居民聚居区的中心或周边，交通便利。

  以品牌生产商或经销商开设的零售商店为主体，以销售打折商品为特色。在交通便利或远离市中心的交通主干道旁，或开设在旅游景区附近。

  汇集多个品牌及多个系列的商品，可涵盖服饰、鞋、包、文具、电子科技类产品、食品等多种品类的零售店。

  通过互联网、电视/广播、邮寄、无人售货设备、流动售货车或直销等，将自营或合作经营的商品，通过物流配送、或消费者自提、或面对面销售等方式送达消费者的零售活动。

  通过电子商务平台、物联网设备等开展商品零售的活动。根据经营模式的不同，网络零售可分为网络自营零售和网络站点平台零售。

  经营者利用自有网络站点平台或第三方电子商务平台，自主经营、销售商品的零售活动。

  电子商务平台通过为商品经营者提供网页空间、虚拟经营场所等相关服务，助其完成商品交易的零售模式。

  以电视、广播作为商品展示、推介渠道，提供使用效果、方法等推介内容并取得订单的零售业态。

  以邮寄商品目录为主，向消费者进行商品展示、推介，并通过邮寄等方式将商品送达给消费者的零售业态。

  在固定营业场所之外，直销企业招募的直销员直接向最终消费者推销产品的零售业态。

  通过移动售货车或其他展示、陈列工具销售食品、饮料、服饰、鞋帽等日常消费品的零售形式。

  [8] 网络交易管理办法.国家工商行政管理总局令第60号.2014年1月26日

  2021《百货和购物中心运营关键绩效指标(KPI)体系》团标正式对外发布（全文）

  衡量一家商场的经营绩效、服务水平，往往通过几个关键指标就能说明。这就需要行业使用统一、规范化的指标体系。

  在零售业的各个业态中，百货与购物中心的经营最为相近。尽管二者在商户结构、管理模式、收银方式等方面不一样，但也有很多相似之处。例如都有较大面积的门店，都有一定的资产规模，都有众多的商户品牌和导购，也有相似的招商和企划流程。因此，二者可以借鉴同一套关键指标体系。

  本标准通过界定这两个业态日常运营管理中各项关键绩效指标，为运营绩效评估工作提供了基础支撑，有利于绩效评估工作标准化、规范化开展，进而推动行业的持续健康发展。

  本文件确立了百货和购物中心的运营关键绩效指标体系和考核评估程序。本文件适用于百货和购物中心的绩效评价。

  下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

  以经营品牌服装服饰、化妆品、家居用品、箱包、鞋品、珠宝、钟表等为主，统一经营，满足顾客对品质商品多样化需求的零售业态。

  由不同类型的零售、餐饮、休闲娱乐及提供其他服务的商铺按照统一规划，在一个相对固定的建筑空间或区域内，统一运营的商业集合体。

  购物中心的一个细分业态，以品牌生产商或经销商开设的零售商店为主体，以销售打折商品为特色。在交通便利或远离市中心的交通主干道旁，或开设在旅游景区附近。

  通过对组织内部流程的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管

  商场运营关键绩效指标体系大致上可以分为五大类，即财务指标、销售指标、招商指标、市场推广指标、综合管理指标。

  商场应提高经营商户的市场之间的竞争意识，规范商户的经营行为，全方面提升商户的经营管理上的水准和服务的品质，促进商户与商场形成一个整体。

  商场应依据历史数据和当前市场情况，确定在一定期限内的经营整体指标，明确各部门、各岗位、各商户的努力方向。

  商场应依据总体指标，确定各职能部门和业务单元的具体指标。指标达成情况宜作为期末对部门进行考核的主要参考依据。

  依据总体指标，在与商户进行协调沟通基础上，分解确定各商户的经营指标，指标达成情况作为期末对商户做调整的参考是依据之一。

  商场和各个职能部门应广泛传达确定的经营指标，通过会议、培训、文件等形式，说明绩效指标任务，及具体的任务分解下达。

  通过例会、总结会、计划会等形式，及时、有效地跟进任务完成进度，总结一定时间段内目标完成情况，找出面临的困难和问题，提出解决方案。针对解决方案，有效地监督执行、跟进解决方案。

  考核期限到达后，管理团队汇总完成情况，对比计划任务，分析绩效达成或未达成的原因。根据事先的约定，兑现奖罚措施，并对指标或工作进行相应调整。

  对于指标完成较差的，应进行问题分析，查找原因，制定调整改进措施；对于完成较好的，应总结经验，并宣传推广。通过总结本轮绩效考核中的经验和不足，准备制定下一阶段的绩效目标，进入下一轮的绩效考核循环。

  对营业额长期低于指标的商户，管理团队根据相关制度要求决定是不是允许商户续租。对于拟清退的营业空间，管理团队应有相应的品牌商户及时取代，以便保证完成商场的整体经营指标。

  [3]《关键绩效指标》，2015年5月，机械工业出版社出版的图书，（美）戴维·帕门特。

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